Nutzerinterviews als klassische und beliebte User Research Methode im UX Design

Nutzer zu interviewen ist eine meiner Lieblingsmethoden, nicht zuletzt weil dies eine mächtige Methode ist, um Nutzerbedürfnisse  und -Probleme herauszubekommen. Sie eignet sich besonders, wenn man ein Gefühl für seine Nutzer oder Kunden entwickeln möchte. Sie helfen dabei Wünsche, Probleme und Herausforderungen herauszubekommen, um gezielt Tools, Produkte, Services oder Software zu entwickeln und so den Produkterfolg zu steigern.

Doch, warum den Kunden dann nicht einfach fragen? Dazu ein sehr bekanntes Zitat von Henry Ford:

„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.”

Henry Ford

Menschen wissen in den meisten Fällen nicht, was sie brauchen. Sie formulieren eine Lösung, die sie bereits kennen und denken über diesen Rahmen wenig hinaus. Besonders, wenn es auch nicht zu ihren täglichen Aufgaben gehört.

Die formulierte Lösung ist oft nicht die ideale Lösung sondern eine von mehreren. Sie hilft uns aber dabei, hinter das Bedürfnis oder das Problem des Interview-Partners zu kommen. Später mehr dazu.

Daher möchten wir hier ein paar Empfehlungen mitgeben, die dabei helfen das Meiste aus jedem Interview herauszubekommen und damit hochwertige Erkenntnisse zu generieren. Hier gilt: Übung macht den Meister. Am Anfang ist jede Interview-Situation überfordernd, egal wie gut man sich vorbereitet. Aber je öfter der Interviewer interviewt hat, desto intuitiver kann er auf wichtige Punkte eingehen und das Gespräch lenken.

Die Haltung

Ein User Researcher, der sich in die Rolle eines Interviewers begibt, muss eine wissenschaftliche Haltung einnehmen. Je neutraler er sich verhält, desto unverfälschter werden die Ergebnisse. Dazu muss er zunächst seine eigenen Annahmen und Weltanschauungen zurück nehmen (Tip: Vorannahmen vorher notieren und dann ins Interview gehen, das hilft sehr gut). Das Ziel eines jeden Interviews ist aktives Zuhören. Das bedeutet, man will die Welt durch die Augen des Interviewten sehen und verstehen. Ähnlich wie ein Therapeut, der die Person und seine Welt verstehen will. Die eigene Meinung sollte nicht während des Interviews geäußert werden. Am besten man lässt den Interview-Partner erzählen und lenkt ihn in die gewünschten Themen mit Fragen aus einem vorgefertigten Interview-Leitfaden.

Forschungsfrage und Ziele

Genauso wie die Vorannahmen notiert werden sollten, ist das Festlegen der Ziele ein Muss! Warum führt man die Interviews durch? Was möchte man herausfinden? Welche Kernfragen und Annahmen möchte man prüfen? Auf Papier sind Worte klarer als im Kopft und erleichern zusätzlich die Kommunikation im Team. Es gibt Projekt-Stakeholder, die einfach alles abfragen wollen, “wenn der Kunde schon mal im Hause ist”. Hier gilt es durch das schriftliche Festhalten den Fokus zu halten, um starke Ergebnisse zu erzielen.

Fragen, die in einem UX Interview enthalten sein sollten

Hier möchte ich eine kurze Übersicht der Fragenanteile eines UX Interviews geben. Aber ein eigener Blogartikel dazu folgt im August 2019. Um zu in die Welt der Nutzer einzutauchen, müssen wir zunächst verstehen, wie er bei einer bestimmten Aufgabe vorgeht. Dazu eignet sich das Prozess-Mapping. Hier wird der Interview-Partner gefragt, wie er Schritt für Schritt bei der Erledigung einer Aufgabe vorgeht. Jeder Schritt wird auf eine Karte notiert und in die richtige Reihenfolge gebracht. Anschließend wird dieser Prozess betrachtet und der Interview-Partner nach Ausnahme-Situationen, möglichen Fehlern und Problemen im Prozess gefragt. Hier entstehen bereits wertvolle Erkenntnisse, die einen späteren Produkterfolg begünstigen.

Auch sollte der Interview-Partner nach seinem Wunschszenario und Lösungen gefragt werden. Wie geht er in den Ausnahmesituationen vor oder was macht er, sobald er einen Fehler gemacht hat. Aber vorsicht! Hier geht es nicht um seine Lösung, sondern um sein Problem. Hier ist es wichtig zu erfragen, was er an seiner Vorgehensweise gut findet. Dasselbe gilt auch für spezifische Feature-Lösungen ala “da muss ein Kopier-Button hin”. Fragen Sie hier, inwiefern das dem Probanden nützt, um sein Bedürfnis aufzudecken.

Die Fragen sollten offen formuliert sein. Dazu gehören fast alle W-Fragen (Was, Wann, Wo, Wie, Womit). Fragen Sie lieber Wofür der Interview-Partner etwas Bestimmtes tut, anstatt warum er es tut. Die Frage nach dem Warum kann dazu führen, dass sich der Interview-Partner anfängt für seine Antwort oder Meinung rechtzufertigen. Dagegen zielen Fragen nach dem “Wofür” eher auf die Motivation oder das Ziel ab und sind eine gute Alternative. Manchmal kann auch auf eine Wofür-Frage auch eine Warum-Frage folgen. Das hängt auch von dem Interview-Partner und dem guten “Draht” ab.

Geschlossene Fragen (die mit einem Ja oder Nein beantwortet werden) sollten die Ausnahme sein und nie auf die Meinung oder Einstellung abzielen. Bitte untersuchen Sie auch, ob eine Frage bereits etwas unterstellt. Beispiel: “Wie oft nutzen Sie unsere Service-App”? Diese Frage unterstellt dem Interview-Partner, dass er sie nutzt. Besser ist es dem Interviewten eine offene Frage zu stellen und ggf. in diese Richtung zu lenken, z.B.: "Was unternehmen Sie in solchen Fällen? Wie gehen Sie da vor?"

Im Idealfall erzählt der Interviewte von sich aus über gewünschte Themen. Wenn Sie merken, dass er immer nur kurze Antworten gibt, stellen Sie ihm vorbereitete Fragen wie: "Erzählen Sie mir mehr darüber." oder "Haben Sie ein Beispiel dafür?". Umgekehrt hat man auch manchmal Interview-Gäste, die sehr gern und sehr ausschweifend erzählen. Für die Forschungsfrage uninteressante Themen sollte man würdigen und den Interviewten sanft zu einem gewünschten Thema lenken. Auch hier funktionieren dieselben Fragen sehr gut.

Durchführung eines UX Interviews

Erfahrungsgemäß ziehe ich es vor, dass zwei Interviewer im Raum mit dem Interview-Partner sitzen. Dabei bekommt ein UX Researcher die Rolle des leitenden Interviewers und der andere die eines Assistenten. Letzterer dokumentiert wichtige Erkenntnisse und prüft parallel, ob alle Fragen beantwortet wurden. Dies entlastet den Interviewer sehr, denn seine Aufgabe ist es auf seinen Gesprächspartner einzugehen und das Interview zu leiten. Als sehr nützlich haben sich auch Tonaufzeichnungen des Interviews erwiesen. Beim späteren Nachbearbeiten kann man sich einfacher auf das Gesagte konzentrieren und staunt immer wieder, wieviele neue Erkenntnisse oder Qualitäten man dazu gewinnt.

Tipp: Testen Sie ihren Interview Leitfaden mindestens zwei Mal. Dabei bekommen Sie ein gutes Gefühl, ob Ihre Fragen so verstanden werden wie Sie es geplant haben. Zusätzlich erfahren Sie hierdurch, wieviel Zeit Sie benötigen werden.

Ablauf von User Interviews

Hier ist eine grobe Aufstellung über den Ablauf eines Interviews:

1. Einstieg: Interview Beteiligte stellen sich gegenseitig vor. Dabei achtet man auf eine lockere Haltung, um Vertrauen aufzubauen. Dem Interview-Partner muss das Ziel des Interviews erklärt werden und bewusst gemacht werden, dass seine Meinung, Erfahrung und Sichtweise wichtig sind und dass es kein Richtig oder Falsch gibt. Dazu sollten auch Rahmenbedingungen (Einverständniserklärung, Datenschutzerklärung, anonymisierte Nutzung etc.) erklärt und unterzeichnet sowie die Technik eingeschaltet werden.

 

2. Verlauf: Orientieren sie sich am zuvor erstellten Interview-Leitfaden aber halten Sie sich nicht sklavisch dran, um dem Gespräch eine Natürlichkeit zu geben.

 

3. Ende: Beenden Sie ein Interview mit Wunsch-Fragen oder Anmerkungen, die er noch unbedingt zu diesem Thema äußern möchte. Verweisen Sie ihn darauf, dass er sich jederzeit gern melden kann, wenn ihm noch zusätzliche Informationen einfallen. In meinen Projekten ist dies nie der Fall gewesen, aber die Interview-Partner nehmen diesen Hinweis gerne hin und das Interview erhält einen freundlichen Abschluß. Nach dem Beenden des Interviews und der Verabschiedung des Interview-Partners sollte man sich einige Minuten nehmen, um sich erkenntnisreiche Gedanken und weitere Fragen zu notieren. Welche Aktivitäten sollten noch betrachtet werden, die man vor dem Interview noch garnicht im Fokus hatte? Diese Fragen sollten in den nachfolgenden Interviews angestoßen werden. Interviews zu führen kann sehr anstrengend sein. Planen Sie daher eine Pause von mindestens 30 Minuten, idealerweise 60 Minuten ein, bevor Sie sich ins nächste Interview stürzen.

Fazit

Abschließend kann man sagen, dass Nutzerinterviews trotz ihrer vielen Stolpersteinchen eine sehr gute und ergiebige Methode ist, wenn das Projekt noch ganz am Anfang steht oder schlecht anläuft. Nicht umsonst kommt sie oft bei User Experience Designern und Researchern zum Einsatz. Aber auch sie hat ihre Grenzen und sollte daher nicht als einzige Research-Methode verwendet werden. Idealerweise wird die Research-Phase um Feld-Beobachtungen und Usability-Tests erweitert, um ein genaues und umfassendes Nutzer Verständnis zu generieren.

Weitere Artikel

Der Methode User-Interview widmen wir aktuell eine eigene Blog-Serie, hier ist der erste Teil dazu.