Ein Leitfaden für UX Designer zu User-Interviews

Entweder gleich zum Beginn oder spätestens im Laufe eines Projektes kommt man als User Experience Designer an einen Punkt, in dem User Interviews durchgeführt werden sollen (und sollten). Dabei gilt: Übung macht den Meister aber perfekt gibt es nicht. Ein paar Tipps haben wir bereits in einem Artikel zusammen gefasst, hier der Link dazu. Als ich 2012 mein erstes UX-Projekt mit Kunden (und beim Kunden vor Ort) durchführen sollte, konnte ich googeln wie ich wollte. Es fand sich einfach nichts, was ich im Gespräch verwenden konnte. Weder, wie ein Interview aufgebaut sein sollte, noch welche Fragen oder "Techniken" sich am Besten eignen und schon gar nichts über Tips und Tricks oder den Umgang mit "schwierigen Probanden". Ich kann es kaum glauben aber zu der Zeit war das Wort Usability geläufiger als User Experience. Wenn überhaupt eines von beiden bekannt war. Witzig; damals versprach ich mir selbst, mal dazu was ins Netz zu stellen. Und simsalabim; hier ist der erste Teil der Reihe "Interview mit einem User". Wobei der User entweder der aktuelle Kunde und damit bereits Nutzer des Produktes sein, oder als Zielgruppe auch einen noch zu gewinnen Nutzer beschreiben kann. Am Ende werden in Interviews Bedürfnisse und Painpoints hinsichtlich eines Produkts untersucht. Sei dies eine App, ein Kunden-Service oder ein analoger Prozess wie das Einkaufen in Supermärkten. Seit 2012 ist viel passiert. Sowohl viele praktische als auch theoretische Interview-Erfahrungen möchten wir hier mit Ihnen teilen, in der Hoffnung, dass dadurch bessere Produkte entstehen, die dem Menschen dienen (und nicht umgekehrt) ;) Hier stellen wir ein Inhaltsverzeichnis der Reihe auf und werde neue Artikel stets verlinken, sobald sie geschrieben sind
  1. Vorbereitung: Ziele und Hypothesen
  2. Arten und Methodik von Interviews
  3. Dreiteilung (Einleitung, Hauptteil, Schluss)
  4. Fragen und Hinweise zum Anfang eines Interviews
  5. Fragen zum Hauptteil
  6. Fragen zum Schluss
  7. Zeitplanung und Pre-Test
  8. User akquirieren
  9. Das UX Interview: Setting, Timing und eine Packliste
  10. Tips für bessere Kommunikation
  11. Typische Stolperfallen
  12. Schweigende Probanden und Plauder-Taschen
  13. Dokumentieren
  14. Auswerten

Ziele und Hypothesen

Die Fragestellung

Zu Beginn sollte das Ziel stehen. Was möchte man eigentlich über den Nutzer erfahren? Da Interviews eine qualitative Forschungsmethode sind und die menschliche Psyche wenig rational, können sehr viele Erkenntnisse generiert werden. Sehr, sehr viele. Die Frage ist, ob sie dem Projekt auch nutzen. Um sich darin nicht zu verlieren, sollten Projektmitglieder ihre Fragestellungen zunächst sammeln. Entweder man hat eine sehr offene Fragestellung, zum Beispiel: "Wie findet der Kunde/ User/ Proband unser Produkt/ unsere Software/ unseren neusten Roboter" "Was halten unsere Kunden von unserer Digitalisierung?" "Warum kommen Kunden ausgerechnet (nicht) zu uns?" "Wie können wir unseren Mandanten dabei helfen, ihre Prozesse noch effizienter zu gestalten" "Wie gehen Menschen vor, wenn Sie eine Reise planen?" Oder man kennt bereits ein bestimmtes Phänomen und möchte es (besser) verstehen. Je präziser die Fragestellung, desto präziser werden die Ergebnisse (die im nach hinein sogar zu Statistiken quantifiziert werden können). Hier sind ein paar Beispiele: "Warum gehen unsere Kunden im Geschäft einkaufen (und nicht online)?" "Warum nutzen unsere Kunden lieber den Telefon-Support als den Live-Chat?" "Warum wird ein Produkt (nicht) gern genutzt?" Am Ende wollen wir herausfinden, welche Motivation (Bedürfnisse) und Demotivation (Pain-Points) der Proband hat, den wir erreichen wollen und diese in Bezug zu unserem Angebot stellen. Auf abstrakter Ebene: wie verhält sich A (Kunde) zum Angebot (B)? Sollten Sie eine sehr offene Fragestellung haben, nehmen Sie sich einen bis zwei Tage Pause zwischen den einzelnen Interviews. Diese sollten Sie nutzen, um Auffälligkeiten zu erörtern. Im Verlauf der Interviews können nämlich neue Erkenntnisse zu neuen Fragen im Leitfaden generiert werden. Das ist ein weiterer Vorteil qualitativer Forschung: der Interview-Leitfaden ist ein Leitfaden und muss sich nicht zu 100% bei jedem Probanden wiederholen.

Werden Sie sich Ihrer Hypothesen bewusst

Auch UXer sind Menschen und unsere Gehirne sind darin geübt, sich eine eigene Meinung oder Vermutung bezüglich der Forschungsfrage zu bilden. Viele werden sagen, sie kennen bereits das Ergebnis oder die Antwort auf die Fragestellung. Dies kann auch stimmen, allerdings sollten sich UXer in Interviews wie Forscher verhalten; dem Probanden offen und urteilsfrei begegnen und auf keinen Fall persönliche Ansichten in das Interview reinbringen. Auch dies ist Übungssache. Was sehr gut dabei hilft ist es, alle Hypothesen / Antworten / Meinungen vorher niederzuschreiben. So werden sie festgehalten und können den Zwischenspeicher im Gehirn verlassen, um Raum für neue Ansichten zu schaffen.   Haben Sie noch Fragen zur Interview-Zielen und -Fragestellungen oder Hypothesen? Einfach hier unten kommentieren, wir erweitern unsere Artikel nach den Bedürfnissen unserer Leser. Schließlich ist dieser Blog ein Angebot für Sie und soll Ihnen durch das Verbreiten von Wissen nutzen.