Arten und Methoden der User Interviews - Diese Fragen sollten sich UX Designer bei der Vorbereitung stellen

Nutzerinterviews sind eine qualitative Methode aus der Sozialforschung zur Erforschung von Menschen und Verhaltensweisen. Die daraus entstandenen Erkenntnisse (Qualitäten) werden u.a. zur Entwicklung von Interaktions-Konzepten verwendet, um diese nutzerfreundlich und erwartungskonform zu entwickeln. Dieser Beitrag soll dazu dienen, die richtige Interviewform zu finden. Dabei geben wir Empfehlungen, in welchen Projektphasen und -Fragen sich die jeweilige Interviewform und Methode eignet.
  1. Die Form des Interviews

Wenig strukturierte Interviews (Tiefeninterview oder auch Intensivinterview)

Diese Form wird verwendet, wenn noch kaum etwas über die Forschungsfrage bekannt ist. Dabei stellt der Interviewer Fragen, die den Probanden zum erzählen bringen, um an so viele Informationen wie möglich zu kommen und damit ein sehr tiefes Detailwissen zu entwickeln. Das Interview ähnelt dann eher einem Gespräch, in dem "Qualitäten" als Daten entstehen. Diese wiederholen sich vielleicht auch schon im zweiten oder erst im dritten Interview. Wenn keine neuen (oder für das Projekt wichtigen) Daten mehr vorkommen, spricht man von einer Datensättigung und die Forschung ist damit erstmal beendet. Dies kann mittels fünf oder auch 15 Probanden passieren. Tiefeninterviews eignen sich in frühen Projektphasen.  

Stark strukturierte Interviews

Hierbei werden Fragen formuliert, an die sich der Interviewer exakt halten muss. Auch die Reihenfolge muss bei jedem Interview eingehalten werden. Das Ziel ist es, die Ergebnisse miteinander vergleichen zu können. Sie werden gern am Telefon, an Ständen oder vor Ort des Geschehens durchgeführt. Die Interviewlänge ist individuell. Stark strukturierte Interviews liegen in Form eines Fragebogens mit bereits formulierten Antworten vor. Jede Antwort des Probanden wird den vorformulierten zugewiesen oder es entsteht eine neue Formulierung auf Basis der neuen Antwort. Der Unterschied zum quantitativen (Online-)Umfragen ist, dass der Proband die Antworten nicht sieht und daher unbeeinflusst bleibt. Seine Antwort wird den bereits formulierten Antworten sinngemäß zugewiesen. Außerdem kann gewährleistet werden, dass die (neue) Antwort verständlich formulieret ist, da dies der Interview-Leiter übernimmt. So ist es möglich, weitere Qualitäten verständlich einzutragen, während freie Felder von Online-Umfragen oft von Probanden unverständlich formuliert werden (wenn sie überhaupt genutzt werden).  

Semistrukturierte Interviews

Die beliebteste Form im UX Feld ist eine Art goldene Mitte zwischen dem Tiefeninterview und dem stark strukturierten Interview. Hierfür wird ein Gesprächsleitfaden entwickelt. Es werden Fragen formuliert, die unbedingt gestellt werden müssen, allerdings geht der UX Designer bei Bedarf auf relevante Themen ein, sollten sie sich im Gespräch ergeben. Beliebt ist diese Form der Interviews, wenn ein neues Projekt gestartet werden soll oder auch um ein bereits vorhandenes Produkt weiter auszubauen. Nach einem ersten Interview können neue Qualitäten/Erkenntnisse hinzukommen und in einem anschließenden zweiten Interview eingebaut werden.    

2. Die Frage der Methodik

Interviews kommen meist nicht allein als Methode vor, sondern werden gerne kombiniert. Je nach Ziel und Forschungsfrage haben sich bei uns folgende Forschungsmethoden bewährt:

Verstehen von  Nutzungs-Prozessen oder Abläufen

Um verstehen zu können, wie Interaktionen sinnvoll gebaut werden müssen, muss erst der Nutzerprozess in Erfahrung gebracht werden. Was tut er als erstes, was passiert danach und welche Infos braucht er dafür? Um Prozess-Interviews führen zu können, ist es extrem hilfreich anhand von Kartei-Karten oder Post-its jeden (noch so kleinen) Schritt aufschreiben zu lassen und hintereinander anzuordnen.

Verstehen von  Mentalen Modellen

Wenn Interaktionen intuitiv verstanden werden sollen, muss die Anwendung erwartungskonform agieren. Dazu eignet sich die sogenannte Card-Sorting Methode. Hierbei werden dem Nutzer Karten gegeben und er wird gebeten diese in Verbindung zueinander zu setzen. So können Navigations-Menüs gebaut und Inhalte und Screens einander zugeordnet werden. So sieht man als Beobachter ganz gut, welche Erwartungen der Proband hat, ohne danach explizit zu fragen. Ähnlich wie in der Prozess-Methodik können hier Karten oder Post-its verwendet werden.

Verstehen von  Meinungen

An bestimmten Projektstellen geht es darum, bereits entwickelte Ideen zu testen. Dies kann anhand einer z.B. ausgedruckten Skala erfragt werden. Wichtig hier ist es nachzufragen, warum die Bewertung so ausfällt und was denn noch getan werden muss, um seine Bewertung in die eine oder in die andere Richtung zu verschieben. Beispiel: hat ein Proband die Frage "Wie sehr mögen Sie Bücher?" mit einer 5 (Skala 1-7) beantwortet, würde nun nach der Warum-Frage die Frage "Was müsste denn passieren, damit Sie Bücher gerne lesen?" folgen, um sein Bedürfnis bzw. Pain Point zu erfahren.

Verstehen von  Benutzungsproblemen

Bei existierenden und bekannten Websites, Programmen und Anwendungen wird man vielleicht auf Bugs oder Nutzungsfrustrationen hingewiesen. Diese Resultate sind vielleicht nicht Bestandteil der Interviews aber dennoch sehr wertvoll für die Verbesserung des Produkts. Sind am Ende noch einige Minuten übrig, führen Sie einen Quick-Usability-Test durch und lassen Sie sich das Problem zeigen. Vergessen Sie nicht zu fragen, was der ideale Zustand wäre und noch wichtiger: warum?   Am Ende muss man sich vor Augen halten: man sucht hier nicht nach neuen Lösungen, sondern nach den Problemen und damit die User Needs, Pain Points, Abläufe und Prozesse, Altagsprobleme, Work-arounds usw. Daher muss immer nach dem Warum gefragt werden. Hat man sich für eine Methode und eine Interviewform entschieden, geht man in den nächsten Schritt und erstellt einen Interview-Leitfaden.